2月18日，記者從湖北省荊州市市場監(jiān)管局獲悉，近兩年來，市市場監(jiān)管局、市消費委加強(qiáng)黨建引.領(lǐng)，不斷整合消保力量，構(gòu)建起“大消�！斌w系，聚焦消費者關(guān)注的食品安全熱點，化解了大量的消費矛盾，為維護(hù)消費者合法權(quán)益做出了積極貢獻(xiàn)。兩年來，共受理消費者投訴咨詢13.67萬件，幫助消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1336萬元。去年12月，荊州市消委榮獲中消協(xié) “2022—2023年消費維權(quán)先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號。荊州區(qū)、洪湖市消委獲湖北省消費維權(quán)先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號。
在機(jī)構(gòu)整合上優(yōu)化，不斷提升統(tǒng)籌效應(yīng)。該局將市消費者權(quán)益保護(hù)中心承擔(dān)市局消保科、市12315投訴舉報中心、市消委秘書處三個機(jī)構(gòu)的職能整合，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市消費者權(quán)益保護(hù)工作。市消委不斷完善消費維權(quán)力量，充分發(fā)揮“荊州市3·15消費維權(quán)律師團(tuán)”的作用，組建荊州市消費維權(quán)專業(yè)志愿者團(tuán)，設(shè)立行業(yè)維權(quán)辦公室13個。依托市市場監(jiān)管局建立消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議機(jī)制，加強(qiáng)各行業(yè)消費維權(quán)共治。加強(qiáng)12315平臺探頭作用，在加強(qiáng)受理、轉(zhuǎn)辦、處置流程的同時，進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、警示提示功能。形成了多方協(xié)力構(gòu)建政府部門、社會組織、廣大群眾、企業(yè)主體共同參與的“大調(diào)解、大維權(quán)”的協(xié)同共治新格局。
在處置流程上優(yōu)化，不斷提升調(diào)解效應(yīng)。在市場監(jiān)管“五線整合”，12315一.線對外的基礎(chǔ)上，2022年將12315與12345熱線整合，實現(xiàn)“雙號并行”，12315熱線日接通率在95%以上。打造“互聯(lián)網(wǎng)＋消費糾紛處理”模式，先后印發(fā)《加強(qiáng)線上和解機(jī)制建設(shè)實施方案的通知》《關(guān)于建立荊州市線下消費糾紛調(diào)解制度的實施方案》，大力宣傳“湖北3·15投訴和解平臺”和ODR平臺，引導(dǎo)企業(yè)入駐，消費者在線投訴、在線和解，形成線下糾紛、線上調(diào)解、源頭化解的良好機(jī)制�！昂�3·15消費投訴和解平臺” 自2021年開始推廣以來，累計引導(dǎo)企業(yè)入駐4171家，線上受理消費投訴2116件，2077件，和解成功率98.16 %，挽回經(jīng)濟(jì)損失106.12萬元。和解成功ODR企業(yè)新增267家，累計入駐753家，今年累計處理消費者投訴工單649件，和解成功505件，和解成功率77.81%。
在完善制度上優(yōu)化，不斷提升保.障效應(yīng)。該局和消委緊盯消費維權(quán)“訴前教育、訴中調(diào)解、訴后警示”各環(huán)節(jié)，激發(fā)社會各界力量，推進(jìn)協(xié)同共治。制定社會矛盾糾紛多元化解聯(lián)席會議工作規(guī)則，成立荊州市消費糾紛人民調(diào)解委員會，將行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解相結(jié)合。完善警示提示、消費維權(quán)典型案例匯報制度，對重點行業(yè)、重點經(jīng)營者的消費者投訴信息以“黑榜”的形式定期對外公示，倒逼經(jīng)營者誠信經(jīng)營。建立投訴舉報“日統(tǒng)計、月分析、節(jié)假日專報”分析制度，為事中事后監(jiān)管提供信息參考。每日對投訴舉報案件進(jìn)行匯總，統(tǒng)計研判當(dāng)日“一事多人”“一人多次”、重大群體性輿情及熱點問題等；每月對投訴舉報問題按數(shù)量、行業(yè)、性質(zhì)等要素進(jìn)行統(tǒng)計分析并撰寫報告，分析事件成因，研判投訴熱點，提出工作建議，為精準(zhǔn)執(zhí)法提供依據(jù)。聚焦社會關(guān)注度高、投訴舉報集中、矛盾突出的消費維權(quán)熱點問題線索，完善掛號督辦制度。上訴制度的不斷優(yōu)化完善，為提高消費維權(quán)效能提供了有力保.障。
在放心消費上優(yōu)化，不斷提升示范效應(yīng)。該市以建設(shè)區(qū)域性消費中心城市為引.領(lǐng)，積極推動整合消費維權(quán)服務(wù)站、ODR在線調(diào)解、“3·15”消費投訴和解平臺三項職能于一體的“一站式維權(quán)”體系，把消費維權(quán)工作的觸角延伸到基層，做到 “橫向到邊，縱向到底”。三年來，培育省級放心消費示范單位28家，省級示范消費維權(quán)服務(wù)站9家，省級消費教育基地9家，湖北線下實體店無理由退貨優(yōu).秀示范店19家。認(rèn)定市級放心消費示范單位130家，消費維權(quán)服務(wù)示范站63家，示范街區(qū)9個，消費品牌14個。引導(dǎo)南國大家裝、萬達(dá)等20家企業(yè)的693個線下實體開展七天無理由退貨承諾。指導(dǎo)創(chuàng)建縣市區(qū)級放心消費示范單位1158家，示范街區(qū)42個，標(biāo)準(zhǔn)化消費維權(quán)服務(wù)站300個。
在維權(quán)品牌上優(yōu)化，不斷提升宣傳效應(yīng)。以不斷豐富“維權(quán)三劍客”欄目宣傳的內(nèi)容、形式、板塊，兩年來播放304期。以3·15晚會展示市場監(jiān)管形象，2023年由市市場監(jiān)管局、市消委共同舉辦的3·15晚會，據(jù)統(tǒng)計有6點左右的收視率，得到市政府領(lǐng)導(dǎo)和消費者的認(rèn)可。以網(wǎng)絡(luò)直播拓展宣傳新陣地，每年緊扣消費維權(quán)年主題，開展荊州新聞網(wǎng)、微信、微博、抖音等新媒體直播，兩年開展網(wǎng)絡(luò)直播活動4次，累計點擊觀看近2800萬次，點贊量40.9萬，評論2萬多條。
在部門協(xié)力上優(yōu)化，不斷提升監(jiān)管效應(yīng)。圍繞節(jié)假日酒店房價漲價、早教培訓(xùn)、機(jī)動車駕駛員培訓(xùn)、月子中心、單用途商業(yè)預(yù)付卡等開展專項整治10余次。聯(lián)合商務(wù)、公安部門開展預(yù)付卡專項整治行動，篩查線上發(fā)卡單位共120家，摸排線下發(fā)卡的經(jīng)營主體1134家，查辦單用途商業(yè)預(yù)付卡違法案件3件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失200余萬元。聯(lián)合市衛(wèi)健委等部門對全市29家月子中心開展專項整治。為消費者徐女士挽回經(jīng)濟(jì)損失32810元，與商務(wù)局圓滿處置了19名出租車司機(jī)關(guān)于定金問題的群體性投訴，商家退返定金近23萬元，獲得消費者好評。